ИТОГИ КОНКУРСА ЛУЧШИЙ СЕРВИС В САРОВЕ-2016

28 июля в Центре поддержки предпринимательства состоялась церемония подведения итогов ежегодного городского конкурса «Лучший сервис в Сарове-2016»
 
Напомним, что конкурс проводится уже 4 год подряд. Организатором по-прежнему выступал Центр поддержки предпринимательства, при содействии Управления экономического развития и предпринимательства Администрации города Сарова.
 
В этом году в состав компаний-конкурсантов вошли 29 предприятий рынка УСЛУГ ФЛОРИСТИКИ. Традиционно участие не зависело от желания самих компаний. Для предприятий это уникальный шанс получить объективную БЕСПЛАТНУЮ обратную связь от клиентов по поводу качества обслуживания в торговых точках и принять меры по улучшению сервиса.
 
Ведь именно клиенты дают главные подсказки, в каком направлении двигаться и что улучшать в работе. Нужно уметь слышать клиента и его пожелания.
 

АКЦИЯ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
 
С 11 по 25 июля проводилась акция «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ», в рамках которой эксперты могли оценить качество предоставляемых услуг по следующим критериям: дизайн и комфорт, информационно-визуальное сопровождение услуг, культура и качество обслуживания, клиент-ориентированность. По окончанию обследования каждый член экспертного совета заполнил персонифицированные анкеты и аналитические записки. В них подробно описывались впечатления от посещенных магазинов. Напоминаем, что во всех анкетах занесены не только данные о самих экспертах, но и дата и время посещения той или иной компании. Это сделано для того, чтобы руководитель магазина мог определить: кто к нему приходил, когда, в какое время и кто из его сотрудников находился в тот момент на рабочем месте.
В этом году в акции «Тайный покупатель» приняли участие 20 экспертов. В состав экспертного совета вошли члены Бизнес-клуба, представители СМИ и Администрации, а также обычные потребители.
 

ДИЗАЙН И КОМФОРТ
ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

 
По оценкам экспертов, более 30 % магазинов имеют неприглядные вывески. Некоторые из них не меняются годами. В паре магазинов вывески заменили на штендеры с минимальной информацией о компании. Один из магазинов располагается в непосредственной близости от пивной и тут уместно выражение одного из экспертов: «Мужчине пиво, женщине цветы», «Сочетание с вывеской пивного магазина - ужасно».
Комфорт пребывания в 20% торговых точек, также удостоен низких оценок экспертов, в связи с малометражными торговыми площадями, узкими проходами и плохой организацией пространства. В некоторых магазинах душно и жарко. Хочется представить еще одну выдержку из аналитической записки одного из экспертов на эту тему:
- «Интерьеры, даже у лучших представителей эклектичны и дизайн не отражает сути магазина и организован по принципу «Хозяину так нравится».
В небольших отделах было бы логично оставить в основном зале только демонстрационные образцы, а остальное убрать в подсобку и доставать по необходимости. На мой взгляд, если хозяева магазинов не хотят заморачиваться созданием определенного имиджа (семейный магазин, цветочная лавка в европейском стиле и т.д.), то ориентироваться надо на сотовые салоны. Максимум свободного пространства, наглядность предлагаемых товаров».
В процессе аналитических исследований были выявлены лучшие примеры внешней рекламы, дизайна интерьера и организации торговых площадей, по мнению экспертов: «Галерея цветов», «Оникс», «Букеты с душой» («Универсал», Музрукова,17), «Меланж», «Цветы» (Ленина,3), «Твой букет», «Веселая Ворона».
 

КУЛЬТУРА И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

 
Эксперты заострили внимание на том, что в 95% магазинов отсутствует фирменный стиль в одежде продавцов, в большинстве случаев в компаниях работают некомпетентные, недоброжелательные сотрудники, не заинтересованные в продажах.
В подтверждение хотели бы представить еще несколько выдержек из аналитических записок экспертов:
- «Продавец, узнав о том, что букет необходим в четверг, со словами: «это будет не моя смена», - отвернулась… Мы пытались разговорить ее и стали интересоваться попутным товаром:
- Нет ли у Вас удобрения для клубники?
- Нет.
- А вот это что? [показывали на пакет удобрений]
- А это удобрение для клубники и земляники».

 
- В другом магазине наше желание заказать букет никого не обрадовало. А когда на вопрос продавца: «Ограничен ли Ваш бюджет?», мы дружно кивнули, ее интерес вообще пропал. Мы пытались задать уточняющие вопросы и получили рекомендацию: «Вам лучше совершать покупки в Spar».
 
И еще один комментарий другого эксперта:
- «Продолжается эпопея со сбоем алгоритма после ответа клиента на вопрос «чем помочь» традиционным «я сам посмотрю». Остро необходимо выдержать небольшую паузу и завести с клиентом полунеформальную беседу, выяснить для кого он ищет букет – предложить готовые решения. Особенно это касается мужской аудитории. Если женщина приходит за цветами целенаправленно и знает чего хочет, то потерявшемуся от изобилия мужчине крайне необходимо предлагать готовое решение. Разговаривайте с клиентами! Будьте дружелюбны и заинтересованы в продажах».
 

ЛУЧШИЕ ПРОДАВЦЫ
ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

 
По итогам акции «Тайный покупатель» был составлен список цветочных магазинов, в которых продавцы, по мнению экспертов, были более доброжелательны и компетентны:
«Галерея цветов», «Аленький цветочек» (Академика Харитона, 10), «Цветы» (Ленина, 3), «Меланж», «Твой букет», «Букеты с душой» («Универсал», Музрукова,17), «Оникс», «Гвоздика», «Адель», «Веселая ворона», «Жасмин» (Московская,4).
 

КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ
ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ

 
Чтобы привлечь и удержать клиентов необходимо предвосхищать их ожидания, удовлетворять потребности и радовать сюрпризами. Но по оценке экспертов, в 50% обследованных магазинов отсутствует информация о наличии скидок, акций и бонусов для покупателей.
Сегодня очень распространена доставка купленного товара на дом, в офис или место проведения торжества. Согласитесь, это очень удобно. Несмотря на то, что доставить товар может почти любой цветочный магазин, стоимость этой услуги сильно разнится. А порог среднего чека, после чего доставка становится бесплатной, в некоторых магазинах превышает 2 000 руб.
Классно, что есть магазины, которые активно используют в своей работе интернет ресурсы и занимаются прямыми продажами в интернете. Наверное, совсем скоро нам и из дома не придется выходить, чтобы совершить ту или иную покупку. Все просто: зашел на сайт, закинул нужный товар в корзину, оплатил и через несколько мгновений тебе уже все привезли прямо на дом. Быстро и удобно и с гарантией качества.
 

ИТОГИ
 
По итогам акции Тайный покупатель победителем конкурса «Лучший сервис в Сарове-2016» стал магазин «Букеты с душой» («Универсал», Музрукова,17), руководитель – Валентина СЕРОВА.

photo

photo

photo

photo

photo

photo

photo

Видео-блог

photo

photo

photo

photo

photo

photo

photo

photo

photo

photo

photo